Müşteri ilişkileri yönetimi yazılımı pazarının lideri Salesforce ve Google Cloud, 2017'de başlattıkları ortaklıklarını genişlettiklerini yakın zamanda duyurdular. Bu yeni anlaşma kapsamında, Salesforce müşterileri, Google'ın Gemini modellerini kullanarak Agentforce ajanları oluşturabilecek ve Salesforce'u Google Cloud üzerinde dağıtabilecekler.
Agentforce platformu, yazılım sağlayıcısı tarafından Eylül 2024'teki Dreamforce etkinliğinde tanıtıldı ve geçen Kasım ayından beri kullanılabilir durumda. Bu platform, işletmelerin kendi özel ihtiyaçlarına uygun otonom AI ajanları geliştirmelerine olanak tanıyor ve derin bir geliştirme uzmanlığı gerektirmiyor.
Bu ajanlar, görselleri, sesleri ve videoları işlemek için çok modlu LLM Gemini'yi kullanarak müşteri hizmetleri, iş akışı yönetimi ve iç süreçlerin optimizasyonu gibi karmaşık etkileşimleri yönetme kapasitelerini artırabilecekler. İki milyon tokenlık bir bağlam penceresi ve Vertex AI üzerinden Google Search'ün gerçek zamanlı yetenekleri sayesinde, ajanlar büyük veri hacimlerini analiz edebilecek ve daha doğru ve belgelenmiş yanıtlar sağlayabilecekler.
Örneğin, sigorta sektöründe, bir müşteri, görüntüler ve sesli bir mesaj eşliğinde bir talep sunabilir. Gemini tarafından desteklenen AI ajanı, talebin geçerliliğini değerlendirebilecek ve hızlı ve bağlamsal bir yanıt verebilecektir. Gerekirse, ses sentezi kullanarak müşteriyle iletişime geçebilir.
AI ile Müşteri Deneyimini Geliştirmek
Salesforce Service Cloud ve Google Customer Engagement Suite arasındaki güçlendirilmiş entegrasyon, yeni nesil akıllı iletişim merkezlerinin önünü açıyor. Duyurulan kilit özellikler arasında şunlar yer alıyor:
- Gerçek zamanlı sesli çeviri: Google Cloud'un doğal dil işleme teknolojileri sayesinde dil bariyerlerinin ortadan kaldırılması;
- Ajanlar arası transferler: çok adımlı müşteri etkileşimlerinin AI ile sorunsuz yönetimi;
- Kişiselleştirilmiş ajan önerileri: müşteri taleplerinin en uygun ajana proaktif bir şekilde yönlendirilmesi.
Ayrıca, Slack ve Google Workspace arasındaki bağlantıların güçlendirilmesi, çalışanların üretkenliğini artırarak bu platformlar arasında bilgi aramayı ve paylaşmayı kolaylaştırmalıdır.
Birleşik ve Güvenli Bir Altyapı
Bu ortaklığın anahtar unsurlarından biri, Salesforce uygulamalarının (Agentforce, Data Cloud ve Customer 360) Google Cloud altyapısında barındırılmasıdır. Bu sinerji, müşteri işletmelerine AI için yüksek derecede güvenli ve optimize edilmiş bir altyapıya erişim sağlar ve dinamik sabitleme, sıfır veri saklama ve Salesforce'un Einstein güven katmanına entegre edilmiş toksisite tespiti gibi gelişmiş özellikler sunar.
Salesforce'un Google Cloud Marketplace üzerinde sunulacak olması, satın alma ve dağıtımı kolaylaştıracaktır. Bu iki ekosistem arasındaki birlikte çalışabilirlik, işletmelerin teknolojik yatırımlarını maksimize etmelerini sağlarken mevcut araçları arasında artan bir bağlantıdan yararlanmalarını sağlayacaktır.