Salesforce, o líder do mercado de software de gestão de relacionamento com o cliente, e Google Cloud anunciaram recentemente uma expansão de sua parceria iniciada em 2017. No âmbito deste novo acordo, os clientes da Salesforce poderão criar agentes Agentforce usando os modelos Gemini do Google e implantar Salesforce no Google Cloud.
A plataforma Agentforce, revelada pela editora de software durante seu evento Dreamforce em setembro de 2024, está disponível desde novembro passado. Ela permite que as empresas desenvolvam agentes de IA autônomos adaptados às suas necessidades específicas, sem a necessidade de conhecimentos aprofundados em desenvolvimento.
Esses agentes poderão explorar o LLM multimodal Gemini para processar imagens, áudio e vídeo, melhorando assim sua capacidade de gerenciar interações complexas, como atendimento ao cliente, gerenciamento de fluxos de trabalho e otimização de processos internos. Graças a uma janela contextual de dois milhões de tokens e às capacidades em tempo real do Google Search via Vertex AI, os agentes poderão analisar grandes volumes de dados e fornecer respostas mais precisas e documentadas.
Por exemplo, no setor de seguros, um cliente poderá enviar uma reivindicação acompanhada de imagens e uma mensagem de voz. O agente de IA, impulsionado pelo Gemini, será capaz de avaliar a validade da reivindicação e fornecer uma resposta rápida e contextualizada. Ele poderá, se necessário, usar a síntese de voz para contatar o cliente.
Melhorar a experiência do cliente com IA
A integração reforçada entre Salesforce Service Cloud e Google Customer Engagement Suite abre caminho para uma nova geração de centros de contato inteligentes. Entre as funcionalidades principais anunciadas, destacam-se:
- Tradução de voz em tempo real: eliminação das barreiras linguísticas graças às tecnologias de processamento de linguagem natural do Google Cloud;
- Transferências de agente para agente: gestão fluida das interações com o cliente em várias etapas graças à IA conversacional;
- Recomendações personalizadas de agentes: orientação proativa das solicitações dos clientes para o agente mais adequado.
Além disso, a melhoria das conexões entre Slack e Google Workspace deverá aumentar a produtividade dos funcionários, facilitando a busca e o compartilhamento de informações entre essas plataformas.
Uma infraestrutura unificada e segura
Um dos aspectos chave desta parceria baseia-se na hospedagem das aplicações Salesforce (Agentforce, Data Cloud e Customer 360) na infraestrutura do Google Cloud. Essa sinergia oferece às empresas clientes acesso a uma infraestrutura altamente segura e otimizada para IA, com funcionalidades avançadas, como ancoragem dinâmica, retenção zero de dados e detecção de toxicidade integrada na camada de confiança Einstein da Salesforce.
A disponibilidade futura das ofertas da Salesforce no Google Cloud Marketplace simplificará sua aquisição e implantação. Esta interoperabilidade entre os dois ecossistemas permitirá que as empresas maximizem seus investimentos tecnológicos enquanto se beneficiam de uma conectividade aumentada entre suas ferramentas existentes.