Salesforce, il leader di mercato nel software di gestione delle relazioni con i clienti, e Google Cloud hanno recentemente annunciato un'espansione della loro partnership avviata nel 2017. Nell'ambito di questo nuovo accordo, i clienti di Salesforce potranno creare agenti Agentforce utilizzando i modelli Gemini di Google e implementare Salesforce su Google Cloud.
La piattaforma Agentforce, svelata dall'editore di software durante l'evento Dreamforce a settembre 2024, è disponibile da novembre scorso. Permette alle aziende di sviluppare agenti IA autonomi adattati alle loro esigenze specifiche senza una profonda esperienza nello sviluppo.
Questi potranno sfruttare il LLM multimodale Gemini per elaborare immagini, audio e video, migliorando così la loro capacità di gestire interazioni complesse come il servizio clienti, la gestione dei flussi di lavoro e l'ottimizzazione dei processi interni. Grazie a una finestra contestuale di due milioni di token e alle capacità in tempo reale di Google Search tramite Vertex AI, gli agenti potranno analizzare grandi volumi di dati e fornire risposte più precise e documentate.
Ad esempio, nel settore assicurativo, un cliente potrà presentare un reclamo accompagnato da immagini e un messaggio vocale. L'agente IA, alimentato da Gemini, sarà in grado di valutare la validità del reclamo e fornire una risposta rapida e contestualizzata. Potrà, se necessario, utilizzare la sintesi vocale per contattare il cliente.
Migliorare l'esperienza cliente grazie all'IA
L'integrazione rafforzata tra Salesforce Service Cloud e Google Customer Engagement Suite apre la strada a una nuova generazione di centri di contatto intelligenti. Tra le funzionalità chiave annunciate, troviamo:
- Traduzione vocale in tempo reale: eliminazione delle barriere linguistiche grazie alle tecnologie di elaborazione del linguaggio naturale di Google Cloud;
- Trasferimenti da agente ad agente: gestione fluida delle interazioni con il cliente in più fasi grazie all'IA conversazionale;
- Raccomandazioni personalizzate degli agenti: orientamento proattivo delle richieste dei clienti verso l'agente più adatto.
Inoltre, il miglioramento delle connessioni tra Slack e Google Workspace dovrebbe rafforzare la produttività dei dipendenti, facilitando la ricerca e la condivisione delle informazioni tra queste piattaforme.
Un'infrastruttura unificata e sicura
Uno degli aspetti chiave di questa partnership si basa sull'hosting delle applicazioni Salesforce (Agentforce, Data Cloud e Customer 360) sull'infrastruttura Google Cloud. Questa sinergia offre alle aziende clienti l'accesso a un'infrastruttura altamente sicura e ottimizzata per l'IA, con funzionalità avanzate come l'ancoraggio dinamico, la zero retention dei dati e il rilevamento della tossicità integrato nel livello di fiducia Einstein di Salesforce.
La prossima disponibilità delle offerte Salesforce su Google Cloud Marketplace semplificherà la loro acquisizione e implementazione. Questa interoperabilità tra i due ecosistemi permetterà alle aziende di massimizzare i loro investimenti tecnologici beneficiando di una connettività aumentata tra i loro strumenti esistenti.