Salesforce, der Marktführer im Bereich Kundenbeziehungsmanagement-Software, und Google Cloud haben kürzlich eine Erweiterung ihrer Partnerschaft angekündigt, die 2017 initiiert wurde. Im Rahmen dieser neuen Vereinbarung können Salesforce-Kunden Agentforce-Agenten mit den Gemini-Modellen von Google erstellen und Salesforce auf Google Cloud bereitstellen.
Die Plattform Agentforce, die vom Softwarehersteller auf seinem Dreamforce-Event im September 2024 vorgestellt wurde, ist seit letztem November verfügbar. Sie ermöglicht es Unternehmen, autonome KI-Agenten zu entwickeln, die auf ihre spezifischen Bedürfnisse zugeschnitten sind, ohne dass tiefgehende Entwicklungskenntnisse erforderlich sind.
Diese Agenten können das multimodale LLM Gemini nutzen, um Bilder, Audio und Video zu verarbeiten, wodurch ihre Fähigkeit verbessert wird, komplexe Interaktionen wie Kundenservice, Workflow-Management und Prozessoptimierung intern zu verwalten. Dank eines Kontextfensters von zwei Millionen Tokens und der Echtzeitfähigkeiten von Google Search über Vertex AI können die Agenten große Datenmengen analysieren und präzisere und besser dokumentierte Antworten liefern.
Zum Beispiel kann im Versicherungssektor ein Kunde einen Schadensfall mit Bildern und einer Sprachmitteilung einreichen. Der von Gemini betriebene KI-Agent ist in der Lage, die Gültigkeit des Schadensfalls zu bewerten und eine schnelle, kontextualisierte Antwort zu geben. Bei Bedarf kann er die Sprachsynthese nutzen, um den Kunden zu kontaktieren.
Verbesserung der Kundenerfahrung durch KI
Die verstärkte Integration zwischen Salesforce Service Cloud und Google Customer Engagement Suite ebnet den Weg für eine neue Generation intelligenter Kontaktzentren. Zu den angekündigten Schlüsselfunktionen gehören:
- Echtzeit-Sprachübersetzung: Beseitigung von Sprachbarrieren durch die Sprachverarbeitungstechnologien von Google Cloud;
- Agent-zu-Agent-Transfers: Reibungslose Verwaltung mehrstufiger Kundeninteraktionen dank konversationeller KI;
- Personalisierte Agentenempfehlungen: Proaktive Weiterleitung von Kundenanfragen an den am besten geeigneten Agenten.
Darüber hinaus sollte die Verbesserung der Verbindungen zwischen Slack und Google Workspace die Produktivität der Mitarbeiter steigern, indem die Suche und der Austausch von Informationen zwischen diesen Plattformen erleichtert wird.
Eine einheitliche und sichere Infrastruktur
Einer der Schlüsselbereiche dieser Partnerschaft beruht auf dem Hosting von Salesforce-Anwendungen (Agentforce, Data Cloud und Customer 360) auf der Google Cloud-Infrastruktur. Diese Synergie bietet den Unternehmenskunden Zugriff auf eine hochsichere und für KI optimierte Infrastruktur mit fortschrittlichen Funktionen wie dynamischem Anchoring, null Datenaufbewahrung und integrierter Toxizitätserkennung in der Salesforce-Einstein-Vertrauensschicht.
Die baldige Verfügbarkeit von Salesforce-Angeboten im Google Cloud Marketplace wird deren Erwerb und Bereitstellung vereinfachen. Diese Interoperabilität zwischen den beiden Ökosystemen ermöglicht es Unternehmen, ihre Technologieinvestitionen zu maximieren und gleichzeitig von einer erhöhten Konnektivität zwischen ihren bestehenden Tools zu profitieren.